Курсовая работа на тему: Понятие лояльность, ее сущность и формирование

Введение

Реализация продуктов и услуг - важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рыночных отношений. Не исключение и банковский сектор.

Постоянные изменения экономической, социальной, правовой и культурной среды, сохраняющееся недоверие населения к банкам, вместе с тем, усиление конкуренции на российском рынке финансовых услуг ведут к тому, что ключевым фактором, определяющим жизнеспособность банка, становится качество продуктов, его способность наиболее полно удовлетворить изменяющиеся со временем финансовые потребности.

В последнее время практика ведения бизнеса на российском рынке банковских услуг показывает, что конкурентная борьба все больше приобретает неценовой характер, а ее результат - получение прибыли - напрямую зависит от степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и их лояльности к организации в целом.

Лояльность представляет собой высшую степень удовлетворенности, обеспечивающую сохранение клиентуры в долговременной перспективе, что особенно актуально для стабильности банковского бизнеса. Политика банка, направленная на формирование и сохранение лояльных клиентов, всегда оправдывается, что особенно актуально в ситуациях финансового кризиса. Если клиенты банка действительно лояльны и доверяют сотрудникам, то ущерб от любых кризисов будет минимальным.

Целью курсовой работы является рассмотрение лояльности потребителей банковских услуг. В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи:

- рассмотрены понятие, способы измерения лояльности;

- определены факторы, влияющие на формирование лояльности потребителей;

- выявлены особенности банковских услуг, определяющие специфику маркетинга банковских услуг;

- рассмотрена процедура оценки удовлетворенности и лояльности потребителей;

- описаны программы повышения лояльности потребителей банковских услуг.

Для решения данных задач в курсовой работе использована отечественная учебная и периодическая литература, научные труды, Интернет.

Оглавление

- Введение 3

- Лояльность понимание, формирование, измерение

- Лояльность, ее сущность и формирование

- Показатели для измерения лояльности клиентов банка

- Исследование удовлетворенности и лояльности

- Программы лояльности и их эффективность

- Развитие лояльности потребителей банковских услуг

- Особенности банковских услуг

- Анализ лояльности и удовлетворенности клиентов банка

- Цель и методика исследования

- Анализ данных

- Результаты исследования

- Предложения по улучшению качества обслуживания

- Программы лояльности в банковском секторе

- Заключение 26

- Список использованной литературы 27

Заключение

Итак, лояльность является основным показателем уровня взаимодействия потребителя и фирмы. Наиболее значительный вклад в формирование лояльности вносит удовлетворенность потребителей, причем для удержания потребителей необходимо достижение максимального уровня удовлетворенности. Однако для определения возможностей повышения лояльности потребителей нужно оценить сочетание уровня как воспринимаемой, так и поведенческой лояльности. Максимальные возможности для удержания предоставляет абсолютная лояльность, несколько меньшие - скрытая лояльность, ограничены возможности удержания в случае ложной лояльности и их практически нет при отсутствии лояльности.

В настоящее время многие банки и другие компании, оказывающие финансовые услуги потребителям, занимаются изучением удовлетворенности своих клиентов различными аспектами сотрудничества.

Основная причина заключается в том, что существует непосредственная связь между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью к банку. Чем более удовлетворен пользователь банковских услуг, тем более он лоялен к своему банку. Лояльные клиенты не только менее склонны сменить банк, но и готовы рекомендовать услуги своего банка друзьям и знакомым.

Таким образом, забота об удовлетворенности клиентов финансовых компаний ведет не только к стабильной клиентской базе, но и к ее расширению.

От лояльных отношений выигрывает не только организация-поставщик, но и потребитель:

- Получает вклад в общее положительное ощущение своей жизни.

- Устраняет необходимость что-то искать и менять в своей жизни.

- Упрощает себе процесс принятия решений.

- Получает социальную поддержку и дружеские отношения.

- Получает от поставщика льготы.

Список литературы

1) Васин Ю. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. - М.: Альпина Бизнес Букс 2005. - 152 с.

2) Зефирова Ю. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 4. www.mavriz.ru

3) Исследование пользователи банковских услуг: удовлетворенность & лояльность www.mark-info.ru

4) Лопатинская И. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - № 3. www.mavriz.ru

5) Мартиросян К. Банковский маркетинг в России: решения и тенденции // Банковские технологии. - 2005. - №6. - С. 53-54.

6) Поляков В. В. Банковское обслуживание и проблема лояльности клиентов // Развитие сферы услуг: отечественный и мировой опыт: сб. науч. тр. - Иркутск, 2005. - С. 112-120.

7) Пирцхалаишвили К. З. Программы лояльности в банковском секторе / К. З. Пирцхалаишвили, Д. П Ромащенко // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 5. - С. 472-478.

8) Семова Т. Б. Хорошо ли клиенту? (маркетинговое исследование, анализ лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в филиальной сети банка) // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2005. - № 4. - С. 47-55.

9) Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: Учеб. Пособие. - М.: КноРус, - 2007. - 235с.

10) Цысарь Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - № 5. - С. 55-61.

11) Эффективные программы лояльности // LOYALTY.INFO